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Overbooking: cos’è, quando si verifica e come tutelarsi

È l’incubo di molti viaggiatori che, dopo aver prenotato un volo e giunti in aeroporto, si sentono dire che non possono imbarcarsi per problemi di overbooking. Una situazione a dir poco spiacevole, che si può verificare soprattutto nei periodi di alta stagione – durante l’estate, il periodo natalizio o in occasione di ponti – quando il traffico aereo è più intenso. Con il rischio di mandare all’aria le vacanze o un viaggio di lavoro.

Vediamo, allora, cos’è l’overbooking, perché si verifica e come tutelarsi quando si è costretti a restare a terra per questo motivo.

Cos’è l’overbooking

Il termine overbooking significa, letteralmente, in traduzione, sovra prenotazione ma è correntemente usata la parola inglese anche tra noi italiani. Come definito dall’ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, indica che i “che i posti disponibili sull’aeromobile sono inferiori rispetto al numero di prenotazioni confermate e ai biglietti emessi per quel determinato volo”. In altre parole, vengono venduti più biglietti rispetto ai posti a disposizione su un aereo. È una pratica legale utilizzata da tutte le compagnie aeree per massimizzare il profitto di ogni singolo volo e tutelarsi nel caso in cui alcuni passeggeri non si presentino all’imbarco.

È importante non confonderlo con la lista d’attesa. In questo caso, infatti, il passeggero che prenota un biglietto lo fa sapendo già che il suo posto non è assicurato ma che potrà viaggiare solo se qualche altro passeggero annulla o cambia il volo oppure non si presenta al check-in.

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Overbooking è legale? Come e perché si verifica

L’overbooking, dicevano, è una pratica legale ed è un diritto delle compagnie aeree vendere più biglietti rispetto agli effettivi posti a sedere. Questo dipende dal fatto che, statisticamente, c’è sempre qualche viaggiatore che, per un motivo o per l’altro, annulla o modifica la partenza oppure non si presenta all’imbarco o al check-in.

Le compagnie aeree usano algoritmi basati sulla stima del numero di passeggeri che non si presenteranno sul volo che vengono messi in relazione con alcune variabili come l’aeroporto di partenza e di arrivo, i possibili ritardi, gli annullamenti delle coincidenze e le condizioni climatiche.

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Overbooking: diritti e tutela dei viaggiatori

I viaggiatori sono tutelati dal Regolamento comunitario n. 261/04 in materia di trasporto aereo. In Italia, il punto di riferimento è l’ENAC, responsabile della corretta applicazione del normativa in caso disservizi nel trasporto aereo e riassunta nella Carta dei Diritti dei passeggeri.

Il regolamento affronta i casi di negato imbarco (compreso l’overbooking), cancellazione, sciopero, ritardo prolungato del volo, obbligo di informazione da parte della compagnia aerea, sistemazione in classe superiore o inferiore e ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti inadempienti.

Per tutti questi casi, le compagnie aeree in partenza dal territorio dell’Unione Europea hanno l’obbligo di informare dei loro diritti i passeggeri coinvolti.

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Overbooking: come richiedere il rimborso o risarcimento

In caso di overbooking, i passeggeri sono tutelati dall’art. 4 del regolamento CE n. 261/04 che sancisce il diritto a ricevere il rimborso del biglietto, oppure a scegliere un volo alternativo tra quelli disponibili. Cosa succede se si va in overbooking? A risponderne è la compagnia aerea, che deve rimediare all’inconveniente risarcendo in modo diretto o indiretto il viaggiatore rimasto a terra.

L’indennizzo consiste generalmente nel proporre un biglietto sostitutivo sul primo volo disponibile o di una sistemazione di pari livello. Se il passeggero rifiuta, la compagnia cerca passeggeri volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di un rimborso del biglietto (entro una settimana) o dell’imbarco sul primo volo disponibile verso la destinazione, garantendo tutti i servizi di assistenza gratuita durante l’attesa, come pasti, pernottamenti o trasferimenti.

Se anche questo tentativo non va a buon fine, il passeggero a cui viene negato l’imbarco ha diritto a un risarcimento pecuniario che dipenderà dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa.

Rimborso overbooking: le tariffe

Per le tratte all’interno dei confini europei ha diritto a un rimborso di 250 euro se la tratta è inferiore o uguale a 1500 km e di 400 euro per tratte superiori ai 1500 km; per le tratte extracomunitarie, ha diritto a un rimborso di 250 euro se la tratta è inferiore o uguale a 1500 km, di 400 euro per tratte comprese tra i 1500 e i 3500 km, e di 600 euro per le tratte superiori ai 3500 km.

Queste tariffe variano nel caso in cui il passeggero accetti una soluzione alternativa. Il rimborso può essere ridotto del 50% in caso di trasferimento su un altro volo che comporti un ritardo massimo di 2 ore (per tratte inferiori 1500 km), 3ore (per tratte tra i 1500 km e i 3500 km), o 4 ore (per tratte superiori a 3500 km). Oppure può essere ridotto fra il 30 e il 70% del prezzo del biglietto, in base alla lunghezza della tratta, nel caso in cui si accetti di viaggiare in una categoria inferiore rispetto a quella prenotata.

In questi casi si ha anche diritto all’assistenza fino all’imbarco, che consiste nel rimborso anche di pasti e bevande, alla sistemazione in albergo se sia necessario uno o più pernottamenti, il trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa e a due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

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Come evitare l’overbooking

L’overbooking è difficile prevederlo, ovviamente, ma si può cercare di prevenire eventuali disagi. Se si intende di volare in periodi di alto traffico aereo, ad esempio nel periodo estivo o natalizio, meglio fare check-in appena possibile, magari subito dopo l’acquisto del biglietto, e non ridursi a poche ore dalla partenza o all’arrivo in aeroporto. Oppure sottoscrivendo la carta fedeltà o frequent flyer della compagnia aerea con cui si intende volare in modo da acquisire vantaggi che, spesso, comprendono l’imbarco assicurato in caso di overbooking.

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Sciopero dei trasporti: come chiedere il rimborso per treni, aerei, traghetti

Gli scioperi sono un evento occasionale ma, purtroppo, piuttosto frequente che ha come fine quella di creare disagi alle aziende o agli enti contro i quali si vuole dimostrare. Nel caso dei servizi dei trasporti, può capitare di rimanere coinvolti in agitazioni del personale di volo o di terra in aeroporto oppure di quello ferroviario che ritardano annullano le partenze dei mezzi. Una situazione decisamente spiacevole che può mettere a rischio un appuntamento di lavoro o una vacanza, come è successo la scorsa estate.

Vediamo, allora, cosa fare in caso di uno sciopero dei trasporti, quali sono le tutele per i viaggiatori e come richiedere il rimborso.

Sciopero: che cos’è

Lo sciopero è una forma di dissenso collettivo espressa dai lavoratori nei confronti del datore di lavoro. Con l’avvento della Repubblica e l’approvazione della Carta Costituzionale, lo sciopero è diventato un vero e proprio diritto dei lavoratori. In seguito, però, la legge ha rafforzato il diritto allo sciopero. In passato, infatti, accadeva che i dipendenti erano liberi di scioperare ma poi erano soggetti a ritorsioni da parte del datore di lavoro che, solo in apparenza, non avevano nulla a che fare con lo sciopero, come, ad esempio, il trasferimento in altre sedi. Per mettere fine a queste rivalse, la legge ha introdotto l’esplicito divieto per il datore di lavoro di commettere atti discriminatori nei confronti dei dipendenti che partecipavano a uno sciopero.
Secondo i giudici lo sciopero è considerato un vero e proprio diritto soggettivo che può essere esercitato, però, soltanto in forma collettiva poiché il fine sono rivendicazioni collettive e non individuali dei singoli lavoratori.

Lo sciopero è un diritto garantito dall’art. 40 della Costituzione e si esercita nell’ambito delle leggi che lo regolano, ossia dalla legge n. 146/1990 poi modificata dalla legge n. 83/2000 che regolamenta, tra le altre, le modalità di esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali. Tra questi rientrano i servizi sanitari, la giustizia, l’istruzione pubblica e i trasporti pubblici: un aspetto non da poco visto che questi rischiano di ricadere, più di altri, sui cittadini compromettendo altri diritti.

Sciopero: come si verifica

Premesso, dunque, che lo sciopero è un diritto dei lavoratori, più volte ci siamo ritrovati a lamentarci dei disagi procurati, in particolare per quelli dei mezzi di trasporto. Compreso quando siamo costretti a rimanere a terra, in aeroporto, a causa di uno sciopero del personale di volo o di terra oppure incastrati per le agitazioni del personale ferroviario o del trasporto locale.

Innanzitutto, è bene sapere che ci sono periodi in cui non è consentito fare sciopero a causa della particolare intensità del traffico: dal 17 dicembre al 7 gennaio, dal 27 giugno al 4 luglio, dal 28 luglio al 3 settembre, dal 30 ottobre al 5 novembre, nei cinque5 giorni che precedono e seguono la Pasqua e, infine, nella giornata precedente, la seguente e tutte le giornate concomitanti con consultazioni elettorali e referendarie.

A seconda del settore economico interessato, lo sciopero può attuarsi con diverse modalità. Nel caso dei trasporti pubblici – servizi pubblici essenziali – può essere programmato, e dunque, i viaggiatori hanno almeno il modo di organizzare i propri spostamenti. La legge prevede uno specifico obbligo di preavviso non inferiore a dieci giorni con l’indicazione la durata e le motivazioni dell’astensione dal lavoro e deve essere mandata una comunicazione alla Commissione di garanzia, al Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti e alla stampa con i dettagli dello sciopero. Nel caso degli scioperi programmati, poi, sono previste delle fasce orarie di garanzia, nelle quali il sevizio è garantito, in genere dalle 7 alle 10 e dalle 18 alle 21, in modo da ridurre al minimo possibile i disagi per l’utenza.
Esistono, poi, i cosiddetti scioperi a sorpresa o selvaggi, con i quali si mira a massimizzare il danno senza, però,  rispettare le regole a favore degli utenti. Quello che manda in tilt le città e anche i programmi dei viaggiatori, insomma.

Sciopero dei trasporti: diritti e tutele dei viaggiatori

Fino a poco tempo fa, lo sciopero rientrava tra le cosiddette circostanze eccezionali e questo esentava le compagnie di trasporto dal pagamento di un rimborso ai passeggeri in caso di ritardo o annullamento del viaggio. Sul tema è, poi, intervenuta la Corte di Giustizia europea chiarendo che, per essere considerate “circostanza eccezionale”, l’evento non deve riguardare l’esercizio ordinario della compagnia e deve sfuggire al suo effettivo controllo.

In caso contrario, le compagnie di trasporto devono risponderne con un rimborso, assicurare l’assistenza e a trovare una soluzione alternativa ai passeggeri, con particolare attenzione ai viaggiatori più vulnerabili. Queste novità completano le norme relative ai diritti dei passeggeri che si aggiungono a quelle relative alla tutela dei consumatori e ai viaggi “tutto compreso”, oltre alle convenzioni internazionali applicabili e alla Carta dei diritti fondamentali. Ecco le modalità.

Sciopero aerei

La compagnia aerea è tenuta a cercare passeggeri volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di un rimborso del biglietto (entro una settimana) o dell’imbarco sul primo volo disponibile verso la destinazione, garantendo tutti i servizi di assistenza gratuita durante l’attesa, come pasti, pernottamenti o trasferimenti. Se non ci sono volontari, il passeggero a cui viene negato l’imbarco ha diritto al rimborso entro sette giorni (e, se necessario, il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata, e un indennizzo immediato che dipenderà dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa.

Sciopero dei Treni

In caso di cancellazione o ritardo superiore a 60 minuti, la compagnia ferroviaria deve proporre ai clienti soluzioni alternative a scelta tra: un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile, un viaggio in altra data concordata reciprocamente o il rimborso entro un mese (e, se necessario, il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale); in assenza di rimborso si mantiene il diritto al trasporto e a un indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero (tranne nel caso in cui quest’ultimo sia stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto).

Va ricordato che la compagnia è sollevata dalle proprie responsabilità se la cancellazione o il ritardo sono dovute a circostanze eccezionali inevitabili. Ma anche in questo caso, il rimborso pecuniario è sempre dovuto.

Sciopero di traghetti e navi

I diritti dei passeggeri si applicano ai viaggiatori che si spostano via mare o vie navigabili interne con tratte superiori alle 500 miglia a bordo di una nave (motorizzata, con più di 12 passeggeri e 3 membri d’equipaggio) e che si imbarcano o che hanno come destinazione un porto dell’UE e se il servizio è gestito da un vettore dell’UE. I passeggeri di navi da crociera, per poterne beneficiare, devono essersi imbarcati in un porto dell’UE.

In caso di cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza, la compagnia deve provvedere alla comunicazione ai passeggeri non più tardi di 30 minuti dopo l’orario di partenza previsto; alla scelta tra un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile e il rimborso entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale); all’assistenza (tranne nel caso in cui il passeggero sia stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto) con pasti e, se necessario, alloggio a bordo o a terra.

Sciopero: come richiedere il rimborso

Come si è detto, il rimborso – a parte casi eccezionali – spetta alle compagnie di trasporto.

Se il viaggio avviene in aereo, in caso di negato imbarco, di cancellazione o di ritardo prolungato del volo, il passeggero deve rivolgersi direttamente alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto per chiedere il rimborso o, nel caso di viaggi tutto compreso, al Tour operator con il quale ha prenotato il viaggio/trasporto.

Se la compagnia aerea non fornisce risposta dopo sei settimane dalla data di ricezione del reclamo del passeggero o ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004, il passeggero può inviare un reclamo all’ENAC.

Nel caso di un viaggio in treno, la richiesta va fatta presso la biglietteria della stazione di partenza. In caso di soppressione di un treno per sciopero, Trenitalia rimborsa l’intera cifra (in contanti o con riaccredito della carta di credito) anche se il biglietto sia stato già convalidato. Nel caso si trattasse di più biglietti facenti parte della stessa soluzione di viaggio e necessari a raggiungere la tua destinazione finale, saranno rimborsati tutti i biglietti; se si trattasse un biglietto di andata e ritorno, se la soppressione riguarda il viaggio di andata, sarà rimborsato anche il biglietto di ritorno. Si può anche richiedere il rimborso online sul sito di Trenitalia compilando il modulo apposito.

Nel caso di Italo ci si può rivolgere direttamente al personale della compagnia in stazione oppure contattare Italo Assistenza al numero 892020 (a pagamento). In caso di soppressione di un treno, Italo riconosce automaticamente l’indennizzo entro 30 giorni dalla data del viaggio.

Se il treno soppresso è un treno regionale, si dovrà chiedere il rimborso presso una biglietteria oppure sul sito di Trenitalia, compilando il modulo di richiesta, allegando il biglietto stampato, da inviare alla direzione regionale competente per la stazione di destinazione del viaggio.

Sciopero dei trasporti: quanto viene rimborsato

Nel caso dei voli, il rimborso dipende dalla tratta aerea – se intracomunitaria o extracomunitaria – e dalla distanza in Km percorsa: per le tratte all’interno dei confini europei ha diritto a un rimborso di 250 euro se la tratta è inferiore o uguale a 1.500 km e di 400 euro per tratte superiori ai 1500 km; per le tratte extracomunitarie, ha diritto a un rimborso di 250 euro se la tratta è inferiore o uguale a 1500 km, di 400 euro per tratte comprese tra i 1.500 e i 3.500 km, e di 600 euro per le tratte superiori ai 3500 km.

In caso di viaggi in treno, il rimborso avviene entro un mese e ammonta al 25 % del prezzo del biglietto per ritardi compresi tra 60 e 119 minuti  o al 50 % per ritardi superiori. Questo deve includere anche l’assistenza (un pasto in stazione o a bordo, se possibile, e alloggio se necessario e possibile) durante l’attesa.

Infine, per i viaggi a bordo di navi e traghetti, nel caso di cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza, il rimborso deve avvenire entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale) e, se necessario, deve essere anche rimborsato l’alloggio a terra, limitato a tre notti e a 80 euro a notte. L’alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono causati dalle condizioni meteorologiche.

In caso di notevole ritardo all’arrivo, la compagnia deve rispondere con un rimborso entro un mese su richiesta del passeggero, che può variare tra il 25% o il 50% a seconda della lunghezza della tratta e del ritardo. Non sono tenuti al rimborso i passeggerei che fossero stati informati del ritardo prima dell’acquisto del biglietto o se il ritardo sia dovuto alle condizioni meteorologiche o a circostanze di forza maggiore.

Scioperi: app e siti per essere informati

Per evitare di incorrere in disagi causati da uno sciopero, è meglio informarsi prima di organizzare un viaggio. Dato che lo sciopero deve essere annunciato almeno dieci prima, si possono consultare le pagine dedicate sui siti della Commissione di Garanzia e del Ministero dei Trasporti oltre ad informarsi attraverso la stampa che è tenuta a darne notizia.

Il sito ViaggiaTreno, invece, è il punto di riferimento online di Trenitalia che permette di tracciare il percorso di treni nazionali e regionali. Oltre a linee e orari, offre anche utili informazioni dei treni in partenza e in arrivo, come le fermate, modifiche programmate lungo la tratta divise per regione, e notizie su eventuali ritardi, scioperi in corso o previsti.

Esistono poi alcune che app dedicate proprio agli scioperi, molto utili in caso di sciopero selvaggio o se fosse sfuggita la notizia.
Una di queste è Avvisoscioperi che consente di monitorare con facilità gli scioperi sul territorio nazionale, dall’ambito sanitario a quello dei trasporti, dalle sospensioni scolastiche a quelle della pubblica amministrazione. L’app ha come unico obiettivo cercare di informare e aiutare i cittadini nella loro quotidianità e la registrazione non è richiesta. L’interfaccia è semplice e intuitiva: basta selezionare la zona di interesse – della città di partenza o di arrivo – per visualizzare eventuali scioperi in corso o in programma. Inoltre, abilitando il servizio di notifiche push si può essere sempre aggiornati sugli scioperi attivi sul tuo luogo d’interesse fino ad una settimana e si può impostare fino a due notifiche in base a quanto tempo prima vuoi essere avvisato. Avvisoscioperi è disponibile su Google Play e App Store.

Tra le app dedicate al trasporto pubblico, Moovit è una delle più diffuse tra quanti, in viaggio, utilizzano i mezzi locali. Facilmente consultabile dallo smartphone, fornisce informazioni in tempo reale su autobus, metro, treni o traghetti di oltre 2700 città sparse in 90 Paesi del mondo. Dopo aver autorizzato la app ad accedere alla propria posizione, si può pianificare il tragitto consultando i mezzi più comodi, scegliendo l’ora di partenza o di arrivo utile i valutando tempi di percorrenza. Offre inoltre altri servizi di informazioni utili sul traffico, disagi e anche scioperi in corso. È scaricabile gratuitamente ed è disponibile per sistemi operativi Android e iOS.

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